Nos services
Expérience client, réputation et communications de crise
Le marketing ne s’arrête pas lorsque le client paie.
L’expérience client réelle, le soutien après-vente et les avis publics influencent directement :
• Les achats répétés
• Les recommandations
• La réputation en ligne
• La confiance envers la marque
• Les ventes futures
Comment nous pouvons vous aider :
• Mettre en place des processus de surveillance des avis
• Préparer des modèles de réponse
• Créer des registres de plaintes
• Concevoir des flux de travail d’escalade des plaintes
• Recueillir les commentaires des clients
• Tenir à jour des listes de contacts pour les communications de crise
• Créer des flux de travail d’approbation des communications externes
• Aider à préparer des communications externes qui ont été examinées et approuvées
par le client et les professionnels qualifiés concernés
001 Gestion de l’expérience client
Cela peut comprendre :
• Les commentaires des clients
• La qualité du service
• Les processus après-vente
• La formation sur les produits
• Les communications avec les clients
• Le traitement des plaintes
002 Gestion de la réputation en ligne
Cela peut comprendre :
• La surveillance des avis
• La collecte d’avis clients
• La réponse aux avis négatifs et leur résolution
• Les flux de travail de réponse
• Les modèles de réponse
003 Problèmes et incidents
Cela peut comprendre :
• Les problèmes de qualité des produits
• Les retards de livraison
• Les interruptions de service
• Les retours et échanges
• Les différends après-vente
• Les incidents liés aux données
• La coordination des communications pour d’autres événements imprévus
004 Processus d’escalade et d’approbation
Pour les plaintes ou incidents importants, définir un processus clair :
Problème repéré consigné gravité évaluée escalade interne examen par les → → → →
professionnels appropriés communication externe suivi de la résolution → →
Principaux livrables
Processus de gestion de la réputation, modèles de réponse, dossiers de commentaires
clients, registre de traitement des plaintes, processus d’escalade des problèmes, contacts
pour les communications de crise et flux de travail d’approbation.